客戶服務(wù)策略是處理客戶互動的全面計劃。它使您可以在整個客戶旅程中提供一致的客戶體驗。
改善的客戶體驗會帶來更忠誠的客戶群。忠誠的客戶會更頻繁地購買、花費更多，并將他們的朋友和家人推薦給您。他們留下積極的
客戶評論。那么你怎么能做到這一點呢？
在本指南中，我們分解了創(chuàng)建（或更新）您的客戶服務(wù)策略的八個步驟。在此之后，您的客戶將很高興與您聊天！
制定有效客戶服務(wù)戰(zhàn)略的8個步驟
- 讓客戶滿意成為整個公司的最終目標(biāo)
- 識別所有客戶接觸點
- 為客戶服務(wù)設(shè)定目標(biāo)
- 確定要監(jiān)控的客戶服務(wù)KPI
- 建立一個有動力的客戶服務(wù)團(tuán)隊
- 構(gòu)建強大的客戶服務(wù)工具包
- 賦予您的客戶服務(wù)代表權(quán)力
- 創(chuàng)建一致的反饋循環(huán)
第1步：讓客戶滿意成為整個公司的最終目標(biāo)
成功的客戶服務(wù)策略是關(guān)注客戶滿意度的結(jié)果。
乍一看，這對在前線工作的人來說是有道理的。但是那些從不面對客戶的人呢？運營、工程師和產(chǎn)品設(shè)計師只是其中的幾個例子。
為什么他們會專注于他們從不交談的客戶，而不是僅僅做他們的工作？
全面的客戶至上思維使支持團(tuán)隊更好地完成工作。當(dāng)每個人都在考慮最終客戶時，您的客戶服務(wù)團(tuán)隊不必讓解決方案看起來更好。他們只是交付它們。
以客戶為中心的方法的另一個好處是您將消除組織孤島。信息可以在客戶支持團(tuán)隊和其他團(tuán)隊之間快速流動。這使得客戶服務(wù)更加高效和徹底。
例子：
假設(shè)客戶抱怨您的產(chǎn)品包裝和送貨上門的方式。它到了就壞了。
當(dāng)您的公司在孤島中運營時，您將擁有更多像這樣不滿意的客戶。例如，您的履行團(tuán)隊正在按原樣包裝產(chǎn)品，因為它使它們更快。因此，某些產(chǎn)品在交付過程中會損壞。
但是，如果您創(chuàng)建了一個將客戶放在首位的公司范圍的愿景，那么您的履行團(tuán)隊也會有所作為。
第2步：識別所有客戶接觸點
分析您的客戶互動。為此，請回答以下問題：
- 從您那里購買后，您的客戶多久會與您聯(lián)系？
- 您的客戶多久與您聯(lián)系一次？
- 他們使用哪些渠道來做到這一點？
- 您的客戶在與您聯(lián)系時會提出什么要求或要求？
- 最終停止向您購買商品的客戶是否會比沒有購買的客戶更多或更少聯(lián)系您？
- 您如何衡量客戶參與度？
您可以以向您展示完整客戶旅程的方式繪制和可視化這些答案。根據(jù)這些客戶接觸點，您最終可能會得到如下結(jié)果：
您將從這些見解中受益，因為它們允許您：
- 更深入地了解客戶服務(wù)查詢的背景
- 改進(jìn)您的產(chǎn)品或服務(wù)以防止特定的客戶問題
- 預(yù)測客戶需求，以便您可以相應(yīng)地分配您的員工
- 減少客戶流失并提高他們的生命周期價值
換句話說，您可以匹配并超越客戶的期望。
例子：
假設(shè)您發(fā)現(xiàn)第一個月的許多問題都與計費有關(guān)。他們通過電話來。
您可以通過在客戶成功過程中主動分享更多可操作的信息來解決這個問題。
您還發(fā)現(xiàn)，如果您的客戶在第16周之前完全不與您聯(lián)系，則存在流失的風(fēng)險。您可以通過盡早與客戶聯(lián)系并解決任何問題來解決這個問題。請記住，對品牌不滿意
的客戶中有91%會離開。他們不會抱怨。您將受益于了解他們的問題！
第三步：為客戶服務(wù)設(shè)定目標(biāo)
以下是您的服務(wù)團(tuán)隊的
SMART目標(biāo)：
- 定義具體的目標(biāo)而不是模糊的愿望：讓每個目標(biāo)只關(guān)注一個領(lǐng)域
- 使目標(biāo)具有足夠的挑戰(zhàn)性，這樣您就可以繼續(xù)成長，但可以通過工作和有針對性的努力來實現(xiàn)
- 確保您的客戶服務(wù)目標(biāo)與您的業(yè)務(wù)目標(biāo)直接 相關(guān)
- 了解您將如何衡量您的目標(biāo)以及在哪個時間范圍內(nèi)
最后，最好的客戶服務(wù)代表專注于客戶聯(lián)系。他們感到被客戶授權(quán)和支持做正確的事。將此方法作為您設(shè)定的所有客戶服務(wù)目標(biāo)的背景。
例子：
良好的客戶服務(wù)目標(biāo)可能是提高：
- 客戶保留
- 終身價值
- 客戶滿意度
但是，當(dāng)您將這些大目標(biāo)分解為特定領(lǐng)域時，它們就會產(chǎn)生行動。用數(shù)字和截止日期定義它們，例如：
- 在[日期]之前，將解決客戶問題的平均處理時間(AHT)從[X分鐘]減少到[Y分鐘]
- 到[日期]將凈推薦值(NPS)提高5%
- 到[日期]調(diào)查的客戶滿意度分?jǐn)?shù)(CSAT)將提高10%
第4步：確定要監(jiān)控的客戶服務(wù)KPI
有了目標(biāo)，您必須定義KPI以跟蹤和改進(jìn)。沒有它們，您就無法將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動計劃。
KPI或關(guān)鍵績效指標(biāo)可讓您即時了解您的客戶服務(wù)表現(xiàn)如何。
以下是您要從中選擇的客戶服務(wù)KPI列表：
- 客戶滿意度得分(CSAT)，代表整體客戶滿意度
- 凈推薦值(NPS)，用于您推薦的力量
- 首次響應(yīng)時間，用于衡量您的客戶處于等待狀態(tài)的時間
- 首次聯(lián)系解決方案，估計有多少客戶必須與您多次交談才能獲得解決方案
- 平均解決時間
- 活躍的問題
- 已解決的問題
- 問題數(shù)量，用于跟蹤一段時間內(nèi)問題的數(shù)量和性質(zhì)
- 客戶保留率
例子：
例如，您改進(jìn)了一項KPI，例如NPS。但是您注意到收入指標(biāo)越來越差，例如客戶生命周期價值。您需要回到繪圖板并建立兩者之間的相關(guān)性。
另一個例子是提高平均解決時間。假設(shè)您的團(tuán)隊成功減少了關(guān)閉問題所需的時間。然而，結(jié)果是，他們開始處理問題的能力很差。這會降低客戶滿意度和許多其他關(guān)鍵指標(biāo)。
換句話說，請確保您不要在真空中查看您的KPI。
第5步：建立一個有動力的客戶服務(wù)團(tuán)隊
然后，是時候確定合適的人員來實現(xiàn)這些目標(biāo)和KPI。
成功的客戶支持團(tuán)隊不僅擁有這些目標(biāo)的驅(qū)動力——他們也是客戶服務(wù)的擁護(hù)者。
換句話說，他們致力于最高的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。他們談?wù)摽蛻舴?wù)對其他團(tuán)隊的重要性。他們始終如一地分享他們的學(xué)習(xí)成果和最佳實踐。
以下是您在建立客戶服務(wù)團(tuán)隊時應(yīng)該尋找的特征：
- 內(nèi)部動機(jī)：他們是否被驅(qū)使去做超越金錢和地位的偉大工作？
- 自我意識：他們是否認(rèn)識到自己的沖動、判斷和情緒？他們對他人的影響？
- 積極的態(tài)度：他們是否表現(xiàn)出友善、對具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)充滿熱情、專注于團(tuán)隊合作？
- 適應(yīng)性：他們愿意學(xué)習(xí)新的流程和技術(shù)嗎？
- 同理心和社交技巧：他們真的關(guān)心其他人嗎？他們能否閱讀社會線索來識別出現(xiàn)的需求和擔(dān)憂？
確定將豐富您的團(tuán)隊并與您的公司文化相匹配的個性。列出您希望某人為您的每個客戶支持角色所具備的所有技能。將所有列出的技能標(biāo)記為必備或必備，并包括硬技能和軟技能。
例子：
所有客戶服務(wù)代表都應(yīng)具備上述技能才能在其角色中取得成功。
但是，有些人可能需要一套與其他人不同的軟技能。
例如，與您的客戶直接接觸的代表應(yīng)該是出色的傾聽者、談判者和批判性思考者。他們應(yīng)該快速適應(yīng)并輕松解決問題。
客戶支持經(jīng)理應(yīng)該更精通指導(dǎo)、項目管理、沖突解決和監(jiān)督。他們還應(yīng)該有效地提供反饋并定期激勵他們的團(tuán)隊。
換句話說，從長遠(yuǎn)來看，為您的客戶服務(wù)團(tuán)隊中所有級別和類型的角色建立深入的配置文件將獲得回報。
第6步：構(gòu)建強大的客戶服務(wù)工具包
您的銷售代表必須快速思考、站穩(wěn)腳跟并同時協(xié)調(diào)多個渠道和對話。
請記住，
72%的消費者認(rèn)為必須向多人解釋他們的問題是糟糕的客戶服務(wù)。每次與您交談時，他們都希望感到被傾聽、理解和照顧。幾乎沒有犯錯的余地。 這最終表明您必須為您的組織或客戶支持團(tuán)隊提供尖端工具和
技術(shù)，例如幫助臺軟件和VoIP。
VoIP電話系統(tǒng)可以幫助您有效地管理如此苛刻的全渠道環(huán)境。渠道通常包括電話支持、實時聊天和電子郵件。
例子：如果您的客戶數(shù)據(jù)不是集中的，那么每次您的代表休假或離職時，您都會遇到問題。然后加入新的客戶服務(wù)團(tuán)隊成員也是一個挑戰(zhàn)。
客戶信息只有在需要的人可用時才有用。隱藏在筆記本和電子表格中的數(shù)據(jù)對任何人都沒有價值。
當(dāng)您在集中式
CRM軟件中遇到客戶問題時，您可以輕松地重新分配它們。從客戶的角度來看，沒有故障也沒有延遲——無論個別支持代理發(fā)生什么。
第7步：賦予您的客戶服務(wù)代表權(quán)力
如果您在上一步停止，您將獲得一個良好的客戶服務(wù)策略。
但是，通過此步驟和下一步，您將擁有超出客戶期望并使您與競爭對手區(qū)分開來的策略。
到達(dá)那里的一種方式？授權(quán)您的客戶服務(wù)代理。
授權(quán)您的客戶服務(wù)代表可以更好地響應(yīng)客戶問題。它還可以提高生產(chǎn)力。為什么？因為它可以讓他們自己做出決定。他們不必為了幫助客戶而跳過審批障礙。
在此步驟中，定義客戶服務(wù)人員無需獲得批準(zhǔn)即可解決問題的方法和好處，例如：
- 折扣
- 更換和退貨
- 獎勵產(chǎn)品或服務(wù)
這將防止客戶在問題升級之前將其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。它還將激發(fā)積極的口碑，并為管理人員和其他高級員工節(jié)省時間。
例子：
麗思卡爾頓酒店擁有最出色的員工授權(quán)政策之一。
在他們著名的政策中，他們允許員工花費高達(dá)2,000元來解決出現(xiàn)的任何個別客戶問題。他們不需要找經(jīng)理或等待綠燈。
因此，客戶每次都能立即獲得解決方案。對這樣的服務(wù)沒有什么不滿意的地方。
每次事件2,000元對您來說聽起來是不是太高了，尤其是在您的收入不是那么高的情況下？如果是這樣，請記住，麗思卡爾頓酒店是根據(jù)其
客戶生命周期價值250,000元得出這個數(shù)字的。
第8步：創(chuàng)建一致的反饋循環(huán)
啟動或更新客戶服務(wù)策略后，您可以采取以下兩種操作之一。
糟糕的路線——根本不采取任何行動。也就是說，永遠(yuǎn)不要再看你的策略，然后收工。
你能采取的最佳行動是什么？創(chuàng)建一個可靠的客戶反饋循環(huán)，這樣您就可以不斷改進(jìn)為客戶服務(wù)的方式。
您的反饋收集策略應(yīng)側(cè)重于兩個同樣重要的信息來源：
- 客戶對客戶服務(wù)代表的反饋
- 您的客戶服務(wù)代表向您提供的信息
通過調(diào)查、民意調(diào)查、社交媒體、焦點小組以及與您的代表的對話來傾聽您的客戶。這樣，您可以改進(jìn)您的產(chǎn)品、功能、定位和所有
業(yè)務(wù)對話。
聽取您的代表關(guān)于他們?yōu)榭蛻舴?wù)的經(jīng)驗。這樣，您可以確定培訓(xùn)計劃和招聘的機(jī)會。
例子：
通過定期的客戶調(diào)查，您可能會發(fā)現(xiàn)他們覺得自己得到了足夠的支持。但是，在與您的代表通過電話交談后，他們需要對其進(jìn)行更全面的書面回顧。
您可能還會注意到，他們更喜歡通過聊天APP或網(wǎng)站聊天而不是電話或電子郵件與您聊天。您可以使用這些見解按渠道重組員工。
另一方面，通過傾聽您的支持團(tuán)隊的意見，您可以發(fā)現(xiàn)他們?nèi)粘９ぷ髦械娜魏?strong>客戶服務(wù)技能差距或資源不足。
那么，如何提供最佳的客戶服務(wù)體驗？
就非凡的客戶服務(wù)而言，沒有萬能的解決方案。
但是有
一種萬無一失的方法可以創(chuàng)建一個客戶服務(wù)流程，讓您的客戶覺得您有他們的支持。
為此，請記住：
- 在整個公司和所有團(tuán)隊中灌輸對客戶服務(wù)的關(guān)注
- 繪制完整的客戶旅程，以便您升級每個可能的接觸點
- 為您的客戶服務(wù)團(tuán)隊設(shè)定有意義的目標(biāo)和KPI
- 雇用合適的人，并給予他們工具和權(quán)力來為您的客戶提供良好的服務(wù)
- 始終收集反饋并根據(jù)它實施更改
就這樣，客戶服務(wù)不再是負(fù)擔(dān)或事后的想法。相反，它會成為貴公司長期成功背后的動力！
