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　　自從工業(yè)革命以來，企業(yè)就不斷地追求本身競(jìng)爭(zhēng)力的提升，而電腦科技的問世， 更是開創(chuàng)了另一片全新的天地。從早期的單一應(yīng)用系統(tǒng)(如庫存、會(huì)計(jì))進(jìn)步到整合的 MIS (Management Information System)系統(tǒng)，近年來更是進(jìn)化到 ERP (Enterprise Resource Planning)的應(yīng)用領(lǐng)域。

　　在企業(yè)應(yīng)用軟件(Enterprise Application Software; EAS)的領(lǐng)域變化當(dāng)中， 我們發(fā)現(xiàn)在未來信息系統(tǒng)的定位轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘蛻舻臐M意度與強(qiáng)化合作伙伴的深度， 所以信息應(yīng)用的重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移到與外部系統(tǒng)的連結(jié)。這也就是為什么SCM、CRM、與電子采購軟件， 成為繼ERP之后未來EAS市場(chǎng)主力的原因。

　　目前國內(nèi)外ERP的市場(chǎng)已經(jīng)到達(dá)了穩(wěn)定成熟的階段，未來的成長空間有限， 所以國內(nèi)外的ERP大廠無不努力的求新求變，以求能夠在業(yè)績上有突破性的發(fā)展。而CRM(Customer Relationship Management)的應(yīng)用與推廣就是未來企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。從國內(nèi)外的各家市場(chǎng)調(diào)查研究公司的報(bào)告中，都明確的指出未來CRM的發(fā)展將會(huì)成為EAS市場(chǎng)上的主流。

　　國內(nèi)CRM的市場(chǎng)在過去幾年醞釀的萌芽期之后，2003已經(jīng)開始步入成長期的發(fā)展。不論是從企業(yè)的角度或是軟件廠商的角度，對(duì)于這樣的一個(gè)廣大市場(chǎng)與商機(jī)，我們都應(yīng)該有清楚的認(rèn)識(shí)與了解。

　　工業(yè)時(shí)代的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)你有自動(dòng)化機(jī)器而我沒有時(shí)，我就會(huì)被淘汰; 電腦時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)我使用ERP的系統(tǒng)而你沒有時(shí)，你就會(huì)被淘汰; 然而現(xiàn)在當(dāng)大家都導(dǎo)入ERP的系統(tǒng)來降低生產(chǎn)成本、提升作業(yè)效率與效能時(shí)，誰能夠掌握市場(chǎng)的商機(jī)， 誰能夠贏得客戶的滿意度與忠誠度，誰就會(huì)是最后的贏家。

　　所以，CRM的導(dǎo)入成功與否，將會(huì)是企業(yè)下一波競(jìng)爭(zhēng)的重要關(guān)鍵，也是企業(yè)生存的保衛(wèi)戰(zhàn)。

　　CRM系統(tǒng)介紹

　　一、CRM軟件范圍

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management; CRM)的定義各家的說法不盡相同， 但是都有共同的地方，簡(jiǎn)而言之，我們可以說CRM就是以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營管理之全面活動(dòng)。它包含的范圍相當(dāng)?shù)貜V泛，一般而言可以分為市場(chǎng)行銷(Marketing)、業(yè)務(wù)銷售(Sales)、 客戶服務(wù)(Service)等三個(gè)范疇。

　　而目前各家CRM解決方案的廠商又因?yàn)楸旧懋a(chǎn)品的市場(chǎng)定位與產(chǎn)品特性之不同， 在這三個(gè)范疇之中各自依據(jù)本身的需求，定義了許多模組化的應(yīng)用領(lǐng)域。甚至衍生出PRM (Partner Relationship Management) 和ERM (Employee Relationship Management)的產(chǎn)品。

　　(一)、市場(chǎng)行銷(Marketing)

　　市場(chǎng)行銷主要包含了行銷與預(yù)測(cè)(Marketing & Forecasting)、 市場(chǎng)分析(Marketing Analytics)、行銷活動(dòng)管理(Campaign Planning and Management)等數(shù)個(gè)主要的范圍。

　　其中市場(chǎng)分析的范圍較為復(fù)雜，許多廠商與學(xué)者都有不同的分類方式與看法， 有些人認(rèn)為市場(chǎng)分析應(yīng)該是獨(dú)立出來，屬于企業(yè)智慧(Business Intelligent; BI) 或者說是企業(yè)決策支援系統(tǒng)(Executive Information System; EIS) 的范圍。

　　(二)、業(yè)務(wù)銷售(Sales)

　　業(yè)務(wù)銷售主要包含銷售力自動(dòng)化(Sales Force Automation; SFA)、 連系管理(Contact Manager)、業(yè)務(wù)銷售分析(Sales Analytics)、行動(dòng)銷售(Mobile Sales)、 誘因報(bào)酬(Incentive Compensation)等范圍。

　　銷售力自動(dòng)化是其中最主要的部分，解決方案也有眾多不同的類型?；痉桨敢卜殖蓴?shù)個(gè)層級(jí)─全視銷售的產(chǎn)品和所牽涉到的特定銷售周期動(dòng)力而定。不過值得慶幸的是，小型企業(yè)可以利用其小規(guī)模優(yōu)勢(shì)，比大型企業(yè)更迅速建置有效的銷售方案， 并見到科技投資的回收。

　　(三)、客戶服務(wù)(Service)

　　客戶服務(wù)主要包含客服中心(Call Center)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(Field Service)、 網(wǎng)路服務(wù)(Web Service)、服務(wù)分析(Service Analytics)等范圍。

　　現(xiàn)階段國內(nèi)市場(chǎng)以終端消費(fèi)者為主客戶的業(yè)者(例如金融、證券、電信等)， 通常在導(dǎo)入CRM的過程中，會(huì)以Call Center為優(yōu)先導(dǎo)入的核心系統(tǒng)。

　　『在今后5年內(nèi)，CRM服務(wù)商受益于要求獲得CRM戰(zhàn)略咨詢和外包顧客服務(wù)， 從而獲得很大的收益』(IDC，CRM and Customer Care Services調(diào)查專案部門的專案經(jīng)理、Brian Bingham)。

　　從2021年的數(shù)字來看，未來CRM的市場(chǎng)將會(huì)持續(xù)的擴(kuò)大，且企業(yè)的利潤空間也逐漸由 目前的『微利時(shí)代』轉(zhuǎn)移到『奈利時(shí)代』，而CRM系統(tǒng)正是創(chuàng)造企業(yè)利潤的最佳利器。